Разработка стандартов обслуживания для официантов. Стандарты обслуживания в ресторане
Существует много мнений по поводу того, как должен вести себя официант или хостес с гостями. Кому-то нравится чрезмерная внимательность и обходительность, кому-то, напротив, лучше, чтобы его по минимуму отвлекали от трапезы. Но где же эта золотая середина?
На самом деле есть несколько правил поведения обслуживающего персонала в любом уважающем себя заведении общепита. Точнее, это не правила, а так называемые шаги идеального сервиса . Правда, в разных источниках количество этих шагов отличается: от 7 до 9. Суть не меняется, просто в некоторых источниках шаги немного «шире» - в каждый включено больше действий. А мы пойдем «мелкими» и подробно расскажем, что же вам следует ждать от сервиса в хорошем ресторане.
Шаг 1. Встреча и приветствие гостей. Официант или хостес…
Здоровается с гостем, предлагает выбрать столик, провожает к понравившемуся месту;
- если гости пришли с ребенком, приносит детский стульчик;
- подает меню, рассказывает о специальных предложениях и акциях (если они есть).
Шаг 2. Знакомство и принятие заказа. Официант…
Подходит к столу в течение нескольких минут после того, как гость присел;
- представляется по имени;
- предлагает и рекомендует гостю аперитивы;
- записывает и повторяет заказ, если гость к этому времени уже определился, чего хочет.
Шаг 3. Знакомство с заведением
Официант немного рассказывает о ресторане, кухне, фирменных блюдах, а также о том, где находится запасной выход и туалеты.
Шаг 4. Первое обслуживание
В течение пяти минут официант подает гостю аперитивы.
Шаг 5. Принятие основного заказа. Официант…
Рекомендует гостю закуски, супы, основные блюда;
- уточняет время и очередность подачи блюд;
- предложите дополнительные блюда, гарниры, соусы, хлеб;
- повторяет заказ и благодарит гостя;
- сервирует стол необходимыми приборами;
- подает блюда гостю;
- желает приятного аппетита.
Шаг 6. Контроль качества блюд
Официант узнает мнение гостя о блюде в течение нескольких минут с момента подачи на стол.
Шаг 7. Предложение десерта, чая, кофе. Официант…
Вовремя убирает со стола грязную посуду;
- предлагает гостю горячие напитки и десерты;
- сервирует стол приборами для десерта;
- приносит и подает гостю заказанные десерты и напитки;
- предлагает гостю дижестивы.
Шаг 8. Расчет гостей. Официант…
По первой просьбе гостя приносит предчек в папке;
- рассчитывает гостя;
- приносит фискальный чек и сдачу в течение 5 минут.
Шаг 9. Прощание с гостем
Официант или хостес спрашивает гостя, все ли понравилось в ресторане, прощается и приглашает его прийти снова;
- официант в течение 1 минуты пересервировывает стол.
Теперь дружно вспомним все наши походы в иркутские рестораны и горько ухмыльнемся. Сбиваются шаги. Хорошо, если хотя бы половина из них совпадает с действительностью. Но чаще бывает, что официант забывает в принципе здороваться и представиться и поинтересоваться, понравилось ли блюдо. Потом торопится либо, наоборот, подходит к вам с неохотой…
Но мы не унываем. Теперь, точно зная, как должен вести себя хороший официант, нам будет проще оценивать качество обслуживания. А если что-то не отвечает правилам, сразу пишем об этом в отзывах к ресторанам в разделе « », либо в нашу группу «
26.09.2016
Так ли актуальны в этих условиях стандарты обслуживания в ресторане? Стоит ли уделять правилам сервиса в ресторане повышенное внимание?
Быстрое и надежное решение повысить продажи и качество сервиса в ресторане это организация оценки персонала
Ответ на эти вопросы очевиден: если не хочешь затеряться среди конкурентов, следует как-то выделиться. А самый простой путь в этом направлении – сразить своего клиента наповал качеством сервиса. Поэтому стандарты обслуживания в ресторане крайне и крайне важны!
Почему-то в странах постсоветского пространства профессия официанта или бармена связывается традиционно с образом подрабатывающего студента. А напрасно! Конечно, если видеть задачу официанта только в «подай–принеси», то и результат будет такой же: ни достойного заработка, ни достойного рабочего места.
Но если «постичь» культуру высокого сервиса (то, что сегодня принято называть «стандартами обслуживания в ресторане»), то эта профессия заиграет новыми привлекательными красками и, соответственно, материальным вознаграждением.
Настоящий профессионал, который качеством своего обслуживания будет подымать имидж ресторана, и безусловно получать за это хорошие чаевые, не обойдется без:
- знания этикета,
- навыков общения с людьми,
- знаний в области психологии,
- умения контролировать свои слова и эмоции,
- необходимых познаний в кулинарном искусстве.
Познав секреты и премудрости правила сервиса в ресторане, многие люди уже не рассматривают эту профессию как временную. Да и зарплата у хорошего официанта в несколько раз выше среднестатистической зарплаты бюджетного работника. Но такие высокие результаты – итог постоянной работы над собой и уверенный выход на все более высокие стандарты обслуживания в ресторане.
5 правил сервиса в ресторане
1. Встреча гостей
Это очень важный момент. Официант представляет лицо заведения. Но кроме работы на имидж работодателя, в этот момент официант обозначает себя как ключевую фигуру в обслуживании гостей.
Для этого необходимо поприветствовать гостей, представиться и сказать, что их столик сегодня будет обслуживать именно он.
2. Подача меню и принятие заказа
Как только гости заняли свои места, необходимо подать им меню. Существуют также определенные правила, как, кому и в какой очередности следует подавать меню.
Примерно через 10 минут следует принять заказ. Часто необходимо предложить свою помощь в выборе блюд, в выборе размера порции. Обязательно следует записывать заказ в блокнот, даже самая лучшая память может подвести. После того, как заказ был сделан, официанту необходимо еще раз озвучить его гостям, чтобы ничего не пропустить. Затем поблагодарить за заказ и назвать время ожидания приготовления первого блюда.
3. Вынос заказа
Следуя правилам сервиса в ресторане, официант выносит блюда так, чтобы все гости за столиком одновременно были обеспечены блюдами. Без четко налаженной коммуникации с кухней здесь не обойтись. Кроме того существует масса правил относительно того, в какой очередности следует выносить блюда, в какой момент и как сервировать стол, в каких случаях перед подачей на стол произносить наименование блюд.
4. Обслуживание клиентов
Стандарты обслуживания в ресторане призывают официантов хорошо запомнить множество правил, начинающихся со слова «как»:
- как быть всегда доступным для гостей,
- как перемещаться по залу,
- как держать разнос при выносе напитков,
- как сервировать стол при смене блюд,
- как ставить и убирать приборы и посуду со стола при смене блюд,
- как происходит смена пепельницы и др.
Каждое из этих правил направлено на то, чтобы обслуживание гостей совершалось с должным достоинством, тактичностью и изяществом.
Расчет гостей происходит только по их инициативе. Когда гости расплатились и начинают уходить, следует попрощаться с ними и от лица заведения пригласить посетить ресторан еще раз.
Пользование стандартами обслуживания в ресторане обязательно приведет к повышению сервиса. Однако перечисленные правила являются лишь базовой основой для успешной работы в профессии официанта. Для того чтобы узнать больше и глубже о секретах и премудростях правил сервиса в ресторане, необходимо, во-первых, работать в этой сфере, а во-вторых, повышать свой профессиональный уровень на специальных тренингах.
Бизнес-тренинг по правилам сервиса в ресторане под названием «Его величество Клиент» прошел в Минске 26–27 января 2015 года. Бизнес-тренер: (Бизнес–школа ACTIVE SALES)
Отзывы участников тренинга:
Лебедева Дарья (HR manager):
«Все отлично! Для меня были крайне полезны полученные знания. Кофе–паузы, подготовка помещения, сама организация помещения и наглядных пособий – на высшем уровне. Это была супер выгодная инвестиция для меня и, конечно, для моей компании!»
Дедкова Виктория (менеджер доставки):
«Все было отлично! Научилась правильно задавать вопросы, красочно описывать продукт. Обязательно стану уверенной в своей работе. Отмечу, что полученные знания были для меня весьма полезны.»
Фищук Маргарита (официант):
«Тренинг очень понравился, узнала много нового. Да и уровень организации отличный! Буду стараться красочно описывать блюда. Постараюсь быстрее выходить из сложных ситуаций. Поработаю над тем, чтобы наладить визуальный контакт с гостем. Спасибо !»
Коваленко Дарья (оператор call-центра):
«Мне все понравилось! Лучше некуда! 10 баллов! Научилась правильно описывать продукт (так, чтобы его купили). Поняла, что мне следует узнать больше о японской кухне, в общем о рыбе и вегетарианцах. Займусь еще больше саморазвитием. Рекомендую тренинг всем, кто работает в сфере общепита .»
С. А. (администратор доставки):
«Тренинг прошел весело и интересно! Поняла, что мне необходимо больше внимания уделять клиентам, обязательно выучить меню, а продукт описывать гораздо красочнее. Посоветую тренинг продавцам-консультантам.»
Кроме разработки и внедрения стандартов обслуживания в ресторане бизнес–школа ACTIVE SALES может предоставить услугу в Ваш ресторан. Тайный покупатель грамотно оценит уровень соблюдения стандартов обслуживания в ресторане. Метод «тайный гость» — отличный элемент контроля качества сервиса как в Минске так и в любом регионе Республики Беларусь.
Руслан Джусупов
34 года, управляющий директор ресторана «Арнау»
Стаж работы - 15 лет
ПУТЬ К ПРОФЕССИИ
Я окончил университет имени Валиханова в Кокшетау по специальности «Преподаватель казахского языка и литературы». Но цель была не стать преподавателем, а изучить казахский язык, потому что в 1998 году говорили, что вся документация будет на казахском языке.
На первом курсе в сентябре мы с однокурсниками сидели после занятий в парке, и у нас начался спор на тему: «Можно ли устроиться на работу без опыта и связей». Наши мнения разделились: одни считали, что это невозможно, другая часть, в которой находился я, сказали, что это сделать легко. Но мы акцентировали внимание на то, что это может быть любая работа. У нас начались дебаты. А рядом с этим парком был ресторан «Дастур», и я сказал: «Для нас, студентов, так как днем мы учимся, нужна работа вечером. Вот, например, можно пойти работать в ресторан. Мы это сейчас и сделаем». Я позвал ребят, которые были со мной на одной стороне и мы пошли в ресторан.
В ресторане, когда у нас начали спрашивать, я посчитал престижным сказать, что мы работали в Астане. Сказал так, потому что на тот момент в Астане жили мои родственники, братья и сестры, и на выходные и праздничные дни я всегда к ним приезжал. Моя сестра тогда работала в заведениях администратором и, когда я приезжал, мы тусили. Поэтому сказав, что мы работали в Астане, я знал, о чем говорю. Учредители выслушали нас и пригласили на стажировку официантами.
В итоге из всех наших ребят остался работать только я. У меня начало получаться, может быть, благодаря тому, что у меня были хорошие учителя: другие официанты, администратор. Я коммуникабельный человек, быстро нашел с ними общий язык, и они приняли меня в свою семью. Потом меня переманили в круглосуточный ресторан «Огни Кокшетау», там я влился в костяк официантов, которые по городу Кокшетау работали в самых элитных заведениях.
Я работал то барменом, то официантом, в зависимости от смены, днем ходил на учебу . Также я был капитаном команды КВН, мы занимали первые места. Но, несмотря на то, что иногда пропускал учебу, первое очное образование я окончил хорошо. В 2002 году после окончания университета, я по рекомендации родителей пошел работать в школу, но через полгода уволился, так как это не мое.
Затем я поступил на второе высш ее образование, учился заочно и работал . Сначала был официантом, потом меня подняли до менеджера, за весь период я поработал в пяти заведениях Кокшетау. В какой-то момент понял, что Кокшетау для меня мал, хочу чего-то большего, я собрал вещи и уехал в Астану.
Приехав в Астану, поставил себе цель, что начну здесь карьеру уже с новой ступени, должности менеджера и не ниже . На тот момент самой известной компанией в сфере ресторанного бизнеса была «Арка». Я пошел на собеседование в ресторан «Фархи». После 1,5 часа собеседования управляющий директор сказала мне, что у них есть правило: они не берут сразу на должность менеджера, нужно поработать официантом. Я сказал, что приехал с целью работать менеджером, мы попрощались, и я ушел. Через несколько дней она позвонила мне и пригласила на еще одно собеседование с учредительским составом. В итоге, они впервые за все время взяли человека с улицы на управленческую должность. Я поработал в этой компании 7 лет, от менеджера дослужился до управляющего ресторана.
По истечении 7 лет понял, что мне нужно что-то новое. В этот период меня пригласили в Fitness Palace. Я участвовал в открытии ресторанов: японский, пивной, летний ресторан, караоке и самый последний - казахский ресторан «Арнау». Я занимался наймом персонала, помогал директорам, которые открывали рестораны, проводил тренинги, обучение и параллельно занимался открытием ресторана «Арнау». А когда ресторан открылся, я стал заниматься только им. С тех пор прошло уже 2,5 года.
Сейчас работа приносит мне не только финансовую стабильность, но и удовольствие, мне это нравится. Мне нравится все, я постоянно встречаю новых людей, новые личности, с которыми интересно общаться, делюсь с ними чем-то, беру от них что-то новое.
Мне нравится направленность нашего рес торана, наверное, потому что в душе я патриот. Нравится, слышать, когда к нам приходят иностранные гости и казахи с гордостью рассказывают о наших традициях, национальной кухне.
Я не представлю себя работающим в каком-нибудь клубе, диско-баре, где громко играет музыка и все танцуют. Мне кажется, мое место именно здесь, и я его нашел
О СПЕЦИФИКЕ И СЛОЖНОСТЯХ
Это одна из тех профессий, которая занимает большую часть жизни. Мы проводим в ресторане от 12 до 14 часов в сутки 6 дней в неделю. У нас нет перерыва, мы постоянно на связи, телефон всегда включен, потому что в любую секунду дистанционно может понадобиться помощь. Может позвонить менеджер и спросить, как поступить в какой-то неординарной ситуации. Так что если говорить о работе мозга, то мы 24 часа в сутки на работе.
Огромный плюс нашей профессии, в том, что сотрудники, проводя столько времени на работе, становятся друг другу близкими - будучи на работе кажется, что ты дома, вокруг родные люди. Ресторан - это мой второй дом.
Работа в ресторане - это большая ответственность, а работа в казахском ресторане - это двойная ответственность. Сюда приходит не просто молодежь, которая хочет отдохнуть, а приходят люди, у которых потом сложится мнение о Казахстане. У нас должно быть радушно, душевно, вкусно и по-домашнему. Мы работаем на авторитет и мнение о казахском гостеприимстве и кухне.
Два раза в день в 12:00 и в 18:00 мы проводим планерки, на которых присутствуют все сотрудники зала. На этих планерках обсуждаем, какие были замечания, ошибки, чтобы о них узнали все, и они не повторились. На следующий день, когда приходит новая смена, в 12 часов дня мы снова обсуждаем вчерашние ошибки, чтобы не повторить их сегодня. Система планерок каждый раз усовершенствуется, что-то добавляем, что-то убираем.
Я дегустирую все, что подают гостям. Когда жарят баурсаки, кладут на пару штучек больше, чтобы я мог продегустировать, то же самое с мясом, тестом или шужыком. Я пробую все, чтобы знать, что подают нашим гостям сегодня. Все блюда мы готовим сами, поэтому есть риск переперчить или пересолить что-то.
Главная сложность для меня лично в том, что мы управляем людьми и оказываем услуги людям. У всех есть свои характерные качества, человек может быть в хорошем или плохом настроении, на него влияет даже погода. К каждому нужно найти подход, быть чутким к его настроению.
У нас есть несколько правил.
«Правило маски» - даже если мы не хотим улыбаться, мы должны это делать.
«Правило телефонного этикета» - улыбайтесь, отвечая на звонок, это влияет на тон голоса.
«Правило большой и малой восьмерки» - официанты, обойдя зону со своими столами, должны обойти еще и зону, где обслуживает другой официант. Если кому-то из гостей нужна помощь, он должен помочь, если есть грязная посуда, прибрать.
«Правило LAST» - правило выхода из конфликтных ситуаций. Подойдя к гостю, мы должны выслушать его (Listen), решить проблему в пользу гостя, чтобы он остался доволен (Apologize), извиниться за неудобство (Sorry) и поблагодарить гостя за то, что указал нам на проблему (Thank you).
«Правило открытой руки». Когда официант обслуживает гостя с правой стороны, он должен работать правой рукой. Когда он подходит к гостю с левой стороны, нужно использовать при обслуживании левую руку, чтобы не мешать гостю.
«Правило одного шага» - нельзя приближаться к гостю ближе, чем на один шаг, чтобы не нарушать его личное пространство.
Помимо правил есть еще множество стандартов, они у каждого заведения свои.
ОБ ОЖИДАНИЯХ
Когда я шел к этой профессии, мне хотелось, чтобы руководство доверяло моему мнению, профессионализму, опыту . 98% моих ожиданий совпало: все получилось так, как я хотел. От этого работа приносит еще больше удовольствия.
Ресторан «Арнау» для меня как родное, как свое заведение. Я вложил сюда время, силы, терпение, знания, опыт и душу.
О ГЛАВНЫХ КАЧЕСТВАХ УПРАВЛЯЮЩЕГО ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА
Управляющий директор ресторана должен быть коммуникабельным, с чувством юмора. Когда ты один, а людей, с которыми ты работаешь, много, это и персонал и гости - если не иметь чувства юмора, можно тяжело на все реагировать. Чувство юмора помогает разрядить обстановку, когда разговариваешь с человеком, чтобы он не чувствовал, что ты - начальник, а он подчиненный. Использую крылатые фразы, анекдоты, шутки.
Еще нужно терпение, выносливость, энергичность и человечность. Люди всегда остаются людьми, всем нужно человеческое, душевное, хорошее отношение.
Нет проблем с тем, чтобы отыскать пример стандартов сервиса в интернете. Но, безусловно, они должны быть адаптированы под формат именно вашего заведения. В этой статье я дам несколько простых рекомендаций касательно того, на что следует обратить внимание при составлении стандартов и как сделать их действительно полезными для заведения.
Сразу хочу отметить, что стандарты обслуживания – это база, на которой строится вся . Качественный сервис, обучение и контроль, — все это вытекает из принятых стандартов сервиса в ресторане.
Принципы составления стандартов сервиса в заведении
Структура
Стандарты должны быть четко и логично структурированы. Я бы выделили 4 группы стандартов:
- Стандарты внешнего вида официанта;
- Стандарты сервировки, подачи и т.п.;
- Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи);
- Стандарты командного взаимодействия.
Все они важны, но самая большая и, безусловно, самая главная группа – третья: «обслуживание гостей». Она тоже должна быть структурирована, и самая логичная структура для неё – это этапы обслуживания гостя. Т.е. стандарты описываются поэтапно, начиная со встречи гостя и заканчивая прощанием и уборкой стола.
Адаптированность к конкретному заведению
Стандарты обслуживания гостя на 70% зависят от формата заведения. Тут много переменных и вот основные, на которые важно обратить внимание:
- тип заведения (5 звезд, фаст-фуд, ночной клуб?);
- контингент (кто ваши гости?);
- организационная структура (есть ли у вас официанты, сколько их, какая рабочая нагрузка, есть ли помощники официантов, каковы их обязанности?);
- концепция заведения.
Здравый смысл и функциональность
Консультируя заведения, я всегда прошу показать мне стандарты и иногда нахожу в перечне какой-то пункт, видимо бездумно взятый, вместе с остальными из интернета. Мало того, что такой пункт не только не вписывается в формат заведения, но еще и совсем невозможно объяснить его смысл. Разумеется, его никто не выполняет.
Вы должны уметь объяснить официантам цель каждого правила и обосновать необходимость его выполнения. И будьте готовы ответить на бесчисленные «а если…» официантов.
Каждое правило должно быть применимо к формату и объяснимо. Т.е. оно должно служить какой-то цели: либо для эффективности работы заведения, либо для улучшения комфорта гостя, либо для двух сразу.
Иногда демократические заведения стремятся вводить какие-то стандарты обслуживания уровня 5 звезд, объясняя это тем, что надо стремиться к совершенству. Но здесь важно понимать, что такие стандарты:
- Во-первых, могут смущать ваш контингент (представьте, что вы пришли недорого поесть чебуреков, а заказ принимают дворецкие в белых перчатках).
- Во-вторых, скорее всего, будут увеличивать время обслуживания (если «оборачиваемость столов» для вашего заведения не пустые слова, то ваш путь – простые и четкие стандарты, направленные на увеличение скорости).
- В-третьих, выполнение сложных стандартов обслуживания требует специальной подготовки официантов и дополнительной мотивации. Т.е. вы должны их научить этому (увеличить время стажировки и трудозатраты наставника) и замотивировать выполнять (поднять з.п., придумать штрафы, контролировать выполнение).
Словом, если у вас не супер-элитарное заведение, то при разработке стандартов обслуживания ориентируйтесь на функциональность.
Продажи
Если вы хотите, чтобы ваше заведение не просто работало, но приносило прибыль, то предложение официантом блюд и напитков – должно быть частью стандартов! Т.е. официант не может предложить гостю напитки, а обязан их предложить на определенном этапе. И это должно быть прописано.
Многолетний опыт практики показывает, что просто требовать от официанта «предлагайте гостю напитки» в лучшем случае приводит к неправильным фразам: «Не желаете ли что-нибудь из напитков?», а зачастую официанты просто игнорируют данное требование. Одна из причин: они просто не знают, как правильно предлагать.
Поэтому в стандарты необходимо записать скрипты (дословные фразы) для рекомендаций. Например, одна из правильных фраз принятия заказа на аперитив такая: «Могу сразу предложить вам напитки: свежевыжатый сок, минеральная вода, бокал вина…».
Запрещенные действия
Отдельным списком следует выделить то, что запрещается делать официанту. При выборе этих пунктов, также следует руководствоваться здравым смыслом и обосновывать каждый пункт.
То, что не записано – то не существует
В заключение, хочу отметить, что стандарты сервиса в ресторане:
- Должны быть записаны.
- Распечатаны и выданы каждому сотруднику зала.
- Желательно обсудить с каждым официантом все пункты, чтобы убедиться, что он понимает: зачем и как их выполнять, и почему это важно?
- Знание стандартов должно периодически контролироваться в аттестациях (форма не важна: устно или письменно).
- Выполнение стандартов должно постоянно контролироваться.
Также если у вас что-то изменилось, то стандарты нужно менять. Это не должно стать каким-то формальным документом типа должностной инструкции, которая везде одинаковая, о наличии которой все знают, но никто не помнит, когда видел её в последний раз.
Это должен быть живой, рабочий документ, всегда актуальный, всегда у всех под рукой и в памяти. К нему должны апеллировать и из него должны вытекать все элементы системы: обучение, мотивация и контроль. На нем должен основываться весь сервис.
Ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.
Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.
Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:
· стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
· стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
· стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
· стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
· стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
· стандарты должны быть публично анонсированы.
· стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
· стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
· поведения;
· внешнего вида;
· технологического процесса;
· знания иностранного языка в рамках профессии;
· знания концепции ресторана и его структуры.
Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе .
Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:
· вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
· гибкость, адаптируемость;
· принятие ответственности, инициативность;
· личная гигиена;
· дисциплинированность, пунктуальность;
· знание работы, качество работы, внимание к деталям;
· работа с нагрузкой, при стрессе;
· способность выполнять задания до конца;
· осознание затрат; владение иностранным языком.
Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы .